ในยุคที่โลกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งจากเทคโนโลยี AI ที่เข้ามาปฏิวัติทุกวงการ และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป หากอุตสาหกรรมใดไม่มีการปรับตัว สุดท้ายก็จะได้เห็นการล้มหายตายจากกันไป
ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่า “ไทยพาณิชย์” เป็นหนึ่งในผู้เล่นในอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์ที่มีการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง ไม่เคยหยุดนิ่ง หากมองเฉพาะในปี 2568 ซึ่งตั้งแต่ต้นปี 2568 ที่ผ่านมา ธนาคารได้มีการปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น “กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking” โดยการควบรวม 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการเป็นหนึ่งเดียว
เน้นการบริหารและให้บริการด้วยแนวคิดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยต้องการเป็นคู่คิดทางการเงินที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพครอบคลุมทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงแผนการสืบทอดความมั่งคั่ง พร้อมกำหนดเป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต” ภายในปี 2571
นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เปิดเผยว่า ธนาคารได้ปรับกลยุทธ์การดำเนินงานช่วงครึ่งหลังของปี 2568 ใน 3 ด้าน ได้แก่
1) การเสริมแกร่งธุรกิจหลัก เน้นการรักษาคุณภาพและขยายธุรกิจหลักที่เป็นจุดแข็งและมีศักยภาพการเติบโตต่อเนื่อง ได้แก่ ลูกค้าสถาบัน ทั้งขนาดใหญ่และขนาดกลาง และลูกค้ารายย่อยที่ตอบโจทย์เรื่อง Wealth Management โดยจะทุ่มกำลังไปใน 2 เรื่องนี้
2) ปรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความคล่องตัวให้กับธุรกิจแบบทันที ด้วยการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการปรับลดขนาดองค์กร โดยมองว่าในช่วง 5-10 ปีจากนี้ จะเริ่มเห็นขนาดของธนาคารลดลง ซึ่งในส่วนของไทยพาณิชย์ มีพนักงานประมาณ 18,000-19,000 คน มีการทยอยปรับลดลงดมาอย่างต่อเนื่อง ด้วยความยุติธรรม เหมาะสม และโปร่งใส คาดว่ามีความเป็นได้ที่จะได้เห็นเหลือหมื่นกลางถึงหมื่นต้น ในอนาคต
ส่วนสาขาของไทยพาณิชย์ ปัจจุบัน มีจำนวน 651 สาขา (รวมสาขา Express จำนวน 31 สาขา) ซึ่งจากนี้จนถึงสิ้นปี 2568 จะมีการทยอยปิดสาขาเพิ่มเติม โดยประเมินว่าในอนาคตจำนวนกว่า 500 สาขา เป็นจำนวนสาขาที่บริการได้อย่างเหมาะสมและครอบคลุม โดยธนาคารต้องการผลักดันให้ลูกค้าใช้บริการการทำธุรกรรมการเงินผ่านช่องทาง SCB EASY มากขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 17 ล้านราย
รวมไปถึงส่งเสริมการให้บริการบนช่องทางดิจิทัลให้เป็นช่องทางหลัก โดยเปิดโอกาสให้พนักงานของธนาคารพัฒนาความสามารถในการเรียนรู้การทำงานใหม่ๆ เพิ่มเติม เพื่อให้พนักงานมีความสามารถ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมกับปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และมีความเข้าใจในด้านเทคโนโลยีที่จะเข้ามาส่งเสริมการทำงานของธนาคาร
3) ลงมือทำรวดเร็วและชัดเจน โดยกำหนดเป้าหมายและปฏิบัติงานสอดคล้องกับบริบททางธุรกิจที่เปลี่ยนไป พร้อมติดตามประเมินผลอย่างใกล้ชิด โดยไม่รอประเมินผลสิ้นไตรมาสหรือสิ้นปี
ทั้งนี้ การปรับกลยุทธ์ดังกล่าว เพื่อรับมือกับ 3 ความท้าทายทางเศรษฐกิจ ไม่ว่าจะเป็นความไม่แน่นอนของนโยบายการค้าโลก ปัญหาหนี้ครัวเรือน ทำให้การเข้าสินเชื่อรายย่อยยังมีข้อจำกัด และภาคการท่องเที่ยวชะลอตัว รวมไปถึง 3 ความท้าทายทางธุรกิจที่จะมากขึ้นในช่วง 1-3 ปีข้างหน้า ทั้งจากคู่แข่งรายใหม่ อย่าง ธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) ความก้าวหน้าของ AI ที่ธุรกิจธนาคารจะต้องวิ่งตามให้ทัน และนโยบายการเปิดกว้างของข้อมูล (Open Banking)
“เมื่อมองความท้าทายในระยะข้างหน้า อุตสาหกรรมธนาคารยังต้องเผชิญความท้าทายทางเศรษฐกิจ และความท้าทายทางธุรกิจ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้ธนาคารต้องเร่งปรับตัวทั้งด้านกลยุทธ์และโครงสร้างองค์กร เพื่อเสริมศักยภาพการแข่งขันและขยายขีดความสามารถในการให้บริการอย่างครอบคลุมและตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ” นายกฤษณ์ กล่าว
ย้อนกลับไปตั้งแต่เข้ามาดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารจนถึงปัจจุบัน รวมกว่า 3 ปี ของการขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางความท้าทายรอบด้าน ซึ่งถือเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญของอุตสาหกรรมธนาคารในประเทศไทย ธนาคารซึ่งบริหารงานภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch จากเป้าหมาย 6 เรื่อง สามารถสร้างความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ 4 เรื่อง ประกอบด้วย
1.การสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10% สูงที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคาร
2.การรักษาอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (Cost to Income) อยู่ที่ต่ำกว่า 40% ซึ่งเป็นระดับที่ต่ำที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคาร
3.รายได้ดิจิทัลต่อรายได้รวม อยู่ที่ 25% จากในอดีตอยู่ที่เพียง 7%
4.การสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนมากที่สุดในระบบธนาคารด้วยจำนวน 180,000 ล้านบาท เกินจากเป้าหมายที่วางไว้ 150,000 ล้านบาท ภายในสิ้นปี 2568
อย่างไรก็ตาม อีก 2 เรื่อง ที่ยังเป็นไปตามเป้าหมาย ได้แก่ 1.การเป็นอันดับ 1 ธุรกิจ Wealth Management และ 2.เป็นธนาคารที่ลูกค้าเลือกเป็น Main Bank โดยยังคงดำเนินการอย่างต่อเนื่องเพื่อเข้าสู่เป้าหมายดังกล่าว
นายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงการปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking ว่า เป็นไปตามแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีความต้องการใช้บริการด้วยปัจจัยหลัก ได้แก่ สะดวก เร็ว และเหมาะกับตัวเอง เท่านั้น ด้วยรูปแบบพฤติกรรมนี้ ทำให้ธนาคารรีบปรับตัวเพื่อสร้างขีดความสามารถที่จะเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในระยะยาวได้ตรงจุดยิ่งขึ้น
โดยการปรับกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric ยึดลูกค้าเป็นตัวตั้ง พร้อมปรับโครงสร้างธุรกิจโดยผสาน 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการลูกค้าบุคคลเข้ามาไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียวภายใต้ Consumer Banking ประกอบด้วย
1) ธุรกิจสินเชื่อรายย่อย Retail Banking
2) ธุรกิจช่องทางจำหน่ายและการให้บริการ Integrated Channels
3) ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง Wealth, First and Private Banking
4) ธุรกิจประกัน Bancassurance
5) กลุ่มงานดิจิทัลแพลตฟอร์ม Digital Banking
กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking จะให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนวิธีคิดเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง จากเดิมที่ออกผลิตภัณฑ์และนำเสนอผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างยอดขายและรายได้ มาสู่การนำลูกค้าเป็นตัวตั้ง นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการด้วยความเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิตด้วย 5 ยุทธศาสตร์หลัก ประกอบด้วย
1.ยกระดับเครือข่ายสาขา เน้นการเพิ่มโอกาสสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าบนช่องทางสาขา และพัฒนาพนักงานบริการสู่ที่ปรึกษาทางการเงินที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า มุ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสมและสอดคล้องกับต้นทุน โดยธนาคารได้เริ่มปรับสาขาให้เป็น Smart Branch โดยปรับกระบวนการทำงาน ผสานการนำเทคโนโลยีและ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลและนำเสนอโซลูชั่นทางการเงินให้กับลูกค้า
2.พลิกโฉมการบริหารธุรกิจความมั่งคั่ง ด้วยการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานให้สามารถดูแลลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว (Holistic Customer Engagement) และยกระดับการให้บริการลูกค้ากลุ่มมั่งคั่งระดับสูง (Ultra-High Net Worth, UHNW) ผ่านการรวมศูนย์ UHNW Platforms ภายในกลุ่ม SCBX และผนึกกำลังร่วมกับ Global Wealth Strategic Partners ต่อยอดขีดความสามารถในการบริหารธุรกิจมั่งคั่ง
3.เพิ่มทักษะพนักงาน มุ่งยกระดับพนักงานจากบทบาทผู้ให้บริการสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินแบบครบวงจร ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ธนาคารยังเดินหน้าพัฒนายกเครื่อง Wealth RM ให้สามารถรองรับกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการด้านการลงทุนและการวางแผนทางการเงินที่ซับซ้อนมากขึ้นในแต่ละช่วงชีวิต ตลอดจนการส่งต่อความมั่งคั่งจากรุ่นสู่รุ่น
4.ปรับกลยุทธ์ช่องทางสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยประสานงานและเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างช่องทางสาขาและช่องทางดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับบริการได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเริ่มต้นจากช่องทางใดก็ตาม ทั้งนี้ ยังช่วยให้พนักงานสามารถเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า (Customers’ Footprint) ได้แบบเรียลไทม์ เพิ่มความแม่นยำในการให้คำแนะนำ และยกระดับประสบการณ์การใช้บริการให้สะดวก รวดเร็ว และตรงใจมากยิ่งขึ้น
5.ปฏิรูปการวัดผลและวิถีการทำงานสอดคล้องกับการดูแลลูกค้าในทุกช่วงชีวิต โดยเปลี่ยนจากการวัดผลแบบเดิมที่เน้นผลลัพธ์ระยะสั้น มาเป็นการประเมินผลบนพื้นฐานของการสร้างมูลค่าเพิ่มระยะยาวให้กับลูกค้า ด้วยแนวคิด Customer Lifetime Value (CLV) มาใช้เป็นแกนกลางในการบริหารจัดการและกำหนดตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงคุณค่าที่ธนาคารสามารถส่งมอบให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
นายวิฑูรย์ กล่าวว่า ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะเติบโตเคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงการสืบทอดความมั่งคั่ง ผ่านการออกแบบช่องทางการให้บริการ 3 รูปแบบ ที่สะท้อนกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ได้แก่
1) บริการผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Advisor) เช่น SCB EASY และ Virtual RM ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าวัยเริ่มต้นทำงาน ที่มีเป้าหมายในการออมเงินหรือขอสินเชื่อเพื่อสร้างฐานะ
2) การผสานบริการจากที่ปรึกษาทางการเงินเข้ากับช่องทางดิจิทัล (Human-Base x Digital) เพื่อดูแลลูกค้าในช่วงวัยที่กำลังเติบโตในอาชีพและต้องการเพิ่มพูนความมั่งคั่ง รวมถึงการขยายธุรกิจ
3) การเพิ่มขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าผ่านการผลึกกำลังร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจที่เชี่ยวชาญในระดับสากล (Human-Base x Global Strategic Partner) ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่มีความมั่นคงทางการเงิน และต้องการวางแผนส่งต่อความมั่งคั่งสู่รุ่นถัดไป
ภาพจาก กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม 
